2021.05
星期一
“客戶(hù)滿(mǎn)意率高居99%以上”，會(huì)是一種怎樣的物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)？坐落在京城東二環(huán)外的悠唐生活廣場(chǎng)客戶(hù)們頗有發(fā)言權(quán)，他們對(duì)項(xiàng)目提供的歐美范物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就連連稱(chēng)贊。而包括兆泰國(guó)際中心在內(nèi)，豐匯物業(yè)目前在北京的服務(wù)面積已經(jīng)超過(guò) 150 萬(wàn)平方米。
先是學(xué)師第一太平戴維斯，后于去年末與陽(yáng)光海天聯(lián)手發(fā)軔于停車(chē)場(chǎng)服務(wù)，今年又與日本東急不動(dòng)產(chǎn)陽(yáng)謀“服務(wù)如何能夠更加精準(zhǔn)”，豐匯物業(yè)正在悄悄的驚艷所有人。
背靠大樹(shù)
豐匯物業(yè)是誰(shuí)？豐匯物業(yè)隸屬豐匯·中國(guó)旗下物業(yè)板塊的專(zhuān)業(yè)公司，擁有一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)的它 , 截至目前，管理的物業(yè)面積高達(dá)上百萬(wàn)平方米，涵蓋辦公樓、商場(chǎng)、綜合體、公寓、住宅等多種業(yè)態(tài)，在北京的服務(wù)主要集中于金融街、朝陽(yáng)門(mén)、中關(guān)村地區(qū)。
豐匯物業(yè)結(jié)緣世界五大行之一第一太平戴維斯，是在 2011 年。那一年，其與戴維斯成立合資公司，借助戴維斯國(guó)際頂級(jí)服務(wù)理念，基于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的 SOP項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)豐匯服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行了重新梳理，并復(fù)制戴維斯模式到項(xiàng)目當(dāng)中。值得一提的是，在人才方面，除由戴維斯進(jìn)行精準(zhǔn)培訓(xùn)外，豐匯物業(yè)平臺(tái)還輸入戴維斯優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理，并委派至項(xiàng)目擔(dān)當(dāng)主要負(fù)責(zé)人。
一個(gè)顯例就是北京兆泰國(guó)際中心（A3項(xiàng)目）在成功引入戴維斯上述內(nèi)容后，整個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)大幅提升，客戶(hù)滿(mǎn)意率高居 99% 以上，租賃面積亦隨之大幅增長(zhǎng)。
“在服務(wù)過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)在以金融企業(yè)為主的金融街項(xiàng)目中，客戶(hù)更加關(guān)注大廈辦公舒適性、安全性 ；以外企為主的朝陽(yáng)門(mén)項(xiàng)目中，客戶(hù)則以便捷性、科技性作為評(píng)判物業(yè)水準(zhǔn)的首要要素?！必S匯物業(yè)常務(wù)副總經(jīng)理溫立剛對(duì)財(cái)經(jīng)新地產(chǎn)表示。
隨著城市更新項(xiàng)目的陸續(xù)投入市場(chǎng)，物業(yè)服務(wù)面臨巨大挑戰(zhàn)，很多城市更新項(xiàng)目采用大部分機(jī)電系統(tǒng)利舊、裝飾翻新、結(jié)構(gòu)重組的方式賦予建筑新的生命與定位。
“基于物業(yè)運(yùn)行服務(wù)，我們?cè)陧?xiàng)目改造過(guò)程中必須作為物業(yè)顧問(wèn)參與其中，從日后客戶(hù)使用角度、物業(yè)運(yùn)行角度出發(fā)，提供專(zhuān)業(yè)的物業(yè)建議，從而規(guī)避日后再次改造提升的尷尬。尤其是利舊的機(jī)電系統(tǒng)，需要認(rèn)真梳理每個(gè)環(huán)節(jié)，認(rèn)真參與改造、調(diào)試過(guò)程?！睂?duì)于二十余年來(lái)深耕北京物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)所得，溫立剛侃侃而談。
而服務(wù)走出北京，拓展更為廣闊的市場(chǎng)是豐匯物業(yè)的下一步計(jì)劃。溫立剛透露，“在今后的市場(chǎng)拓展方面，我們將立足本身之優(yōu)勢(shì)，優(yōu)選辦公樓、商場(chǎng)等商業(yè)物業(yè)進(jìn)行服務(wù)。當(dāng)然，優(yōu)質(zhì)住宅物業(yè)也是我們的服務(wù)目標(biāo)。”
走出京城的底氣
走出北京拓展市場(chǎng)，對(duì)豐匯物業(yè)而言將會(huì)是一種“順其自然”。其中，除了具備服務(wù)不同業(yè)態(tài)項(xiàng)目需求能力，另一個(gè)重要的企業(yè)能力是其不斷的創(chuàng)新，與強(qiáng)者合縱連橫。例如，從停車(chē)場(chǎng)服務(wù)入手，與陽(yáng)光海天戰(zhàn)略合作 ；嘗試養(yǎng)老服務(wù)的同時(shí)，不僅有了歐美范，還在與東急不動(dòng)產(chǎn)一道探索日式服務(wù) ；餐廳、咖啡等多元業(yè)態(tài)徐徐展開(kāi)，發(fā)力多種經(jīng)營(yíng)……
“在當(dāng)今物業(yè)服務(wù)大環(huán)境下，物業(yè)服務(wù)不再是簡(jiǎn)單的保安、保潔、工程維護(hù)等內(nèi)容，而是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，滿(mǎn)足客戶(hù)不斷提升的服務(wù)需求?！睖亓倧?qiáng)調(diào)。在思量多功能布局的大前提下，豐匯物業(yè)率先看到停車(chē)產(chǎn)業(yè)的巨大潛力，站在巨人肩膀上則事半功倍。
陽(yáng)光海天作為國(guó)內(nèi)最早涉足停車(chē)管理的公司，其經(jīng)過(guò)數(shù)年發(fā)展，已經(jīng)穩(wěn)穩(wěn)占據(jù)市場(chǎng)第一的位置，不僅服務(wù)數(shù)十萬(wàn)個(gè)車(chē)位規(guī)模，同時(shí)具備線(xiàn)上、線(xiàn)下雙線(xiàn)并進(jìn)的能力。而作為北京本地資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)商，豐匯物業(yè)不僅服務(wù)近萬(wàn)數(shù)量車(chē)位，同時(shí)線(xiàn)下服務(wù)也可圈可點(diǎn)，由此走入了海天視野中。
據(jù)溫立剛介紹，雙方強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手將主要發(fā)力于車(chē)場(chǎng)服務(wù)方面，既借助海天的市場(chǎng)拓展能力，共同服務(wù)第三方車(chē)場(chǎng) ；又引入海天的服務(wù)模式，用以服務(wù)豐匯物業(yè)在手車(chē)位，“最終使我們的客戶(hù)體會(huì)到優(yōu)質(zhì)、貼心的車(chē)生活”。
在成功引入第一太平戴維斯的歐美國(guó)家國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)之后，怎么能讓物業(yè)服務(wù)更上一層樓？
眾所周知，日本的服務(wù)居世界首位，尤其是其“精細(xì)化”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更適合亞洲人的工作、生活習(xí)慣。于是，利用在日本的資源，豐匯物業(yè)經(jīng)與多家日本本土公司就服務(wù)進(jìn)行了深入溝通與了解，把引入日式服務(wù)到國(guó)內(nèi)辦公樓作為 2021年重點(diǎn)工作，最終與日本東急不動(dòng)產(chǎn)達(dá)成一致，并將在手項(xiàng)目“豐融國(guó)際大廈”作為落地項(xiàng)目實(shí)施。
“東急不動(dòng)產(chǎn)作為日本本土知名資管企業(yè)，具備多年服務(wù)辦公樓的經(jīng)驗(yàn)，尤其是在物業(yè)全生命周期方面更是優(yōu)勢(shì)凸顯。本次落地項(xiàng)目已經(jīng)運(yùn)行超過(guò) 12年，其機(jī)電系統(tǒng)、建筑本身均面臨諸多挑戰(zhàn)，但恰恰與日方的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)生互補(bǔ)?！?/p>
溫立剛表示，目前雙方已經(jīng)達(dá)成一致，共同為項(xiàng)目的“客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升”、 “物業(yè)全生命周期”、 “中日服務(wù)差異化”、 “應(yīng)急反應(yīng)”等方面進(jìn)行落地實(shí)施。
2020 年，一場(chǎng)席卷全球的“新冠”疫情，痛擊了物業(yè)行業(yè)，不僅收入嚴(yán)重減低，同時(shí)為了“抗疫”陡然增加了人力成本。然而，我們也欣喜地看到整個(gè)社會(huì)對(duì)于物業(yè)管理從“無(wú)視”轉(zhuǎn)為“關(guān)注”。物業(yè)行業(yè)受到各方追捧，尤其是資本市場(chǎng)，更是看中了這個(gè)行業(yè)無(wú)限潛能。物業(yè)“收并購(gòu)”“上市”等動(dòng)作愈加頻繁。
豐匯物業(yè)作為行業(yè)中的一份子，雖然當(dāng)下無(wú)論是規(guī)模還是收入均無(wú)法與行業(yè)“大咖”相提并論，但其亦洞察到未來(lái)的行業(yè)發(fā)展。溫立剛認(rèn)為，今后的物業(yè)服務(wù)將會(huì)發(fā)生“質(zhì)”的變化，不排除重新定義“物業(yè)服務(wù)”概念?！拔覀円呀?jīng)看到目前很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用自身管理平臺(tái)、服務(wù)資源開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)，以此增加收入，擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模。豐匯物業(yè)將會(huì)利用在手服務(wù)的辦公樓資源，并結(jié)合客戶(hù)切身需求，陸續(xù)推出適合客戶(hù)需求的多元業(yè)態(tài)。”
目前，初步聚焦于內(nèi)部員工餐廳、咖啡廳、洗車(chē)、快遞等板塊，并已成功開(kāi)業(yè)內(nèi)部員工餐廳以滿(mǎn)足樓內(nèi)客戶(hù)就餐需要，咖啡廳、洗車(chē)的業(yè)務(wù)亦已在選址過(guò)程中，快遞服務(wù)會(huì)于 6 月初推出?！斑@些多元化業(yè)態(tài)的項(xiàng)目確定，主要還是以客戶(hù)需求為導(dǎo)向?！睖亓傊赋觯磥?lái)在自身發(fā)力提升層面，豐匯物業(yè)將繼續(xù)秉承這個(gè)理念，緊抓客戶(hù)需求，不斷推出可行、可做的項(xiàng)目。
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